Bancos mudam linguagem para atrair clientes
De olho nos usuários jovens, corporações tradicionais adotam comunicação mais leve e informal
O crescimento dos bancos digitais, principalmente entre o público mais jovem, está levando as instituições tradicionais a mudarem a forma de se relacionar com seu público. Aquele ar sério que costumavam adotar nas propagandas e até mesmo na relação com o consumidor, aos poucos, vai perdendo espaço para a informalidade e para uma interação maior com o cliente.
Bancos tradicionais como o Itaú e o Santander, por exemplo, têm recorrido ao universo dos games para direcionar sua publicidade e alcançar clientes jovens e conectados. Esta parece ser uma reação, ainda que atrasada, ao modelo adotado com sucesso pelas fintechs, que se comunicam de maneira informal, divertida e carinhosa com quem está começando a controlar seus investimentos pelo celular.
Essa proximidade com o usuário é justamente um dos motivos que explicam o crescimento dos bancos digitais. “Pela facilidade de acesso, agilidade na abertura de contas e baixa burocracia, os bancos digitais estão mais próximos dos seus usuários e isso é uma vantagem na hora de escolher uma instituição para guardar seu dinheiro ou fazer investimentos”, explica o economista, especialista em fintechs e diretor financeiro do Popibank, Marcelo Pereira.
Não é à toa que a Febraban (Federação Brasileira dos Bancos), por exemplo, vem se conectando cada vez mais com os clientes, desenvolvendo campanhas que respondam às dúvidas dos usuários, com um apelo mais popular.
Proximidade com o usuário explica o crescimento
dos bancos digitais (Foto: Freepik)
Crescimento
O levantamento Global Digital Banking Index 2021 mostrou que, em todo mundo, uma entre quatro pessoas já é cliente de algum banco digital. No Brasil, de 2018 até 2020, houve um aumento de 73% de quem usa conta exclusivamente digital. O Brasil é o terceiro país do mundo em número de clientes que só usam contas digitais: 44% da população.
O economista comenta que as ações de marketing são fundamentais para melhorar a imagem de uma marca e atrair consumidores, mas ressalta que, sozinhas, elas não conseguem fidelizar esses consumidores. “O marketing é importante, mas é preciso investir em tecnologia, desburocratização e oferecer taxas menores para conquistar novos clientes. Não adianta ter uma campanha publicitária descolada se não houver facilidade e rapidez na hora de fazer a transação bancária, e para descomplicar a vida do cliente é necessário investir em eficiência.”, comenta.
Bombando nas redes
Quem acompanha as redes sociais viu o sucesso que uma fintech faz ao interagir com os usuários de forma descomplicada e descontraída. “O posicionamento de algumas marcas nas plataformas digitais serve como modelo justamente por causa dessa proximidade com o usuário. A interação por meio das redes é outra forma importante de fidelizar o cliente. Todo mundo gosta de receber atenção e atendimento personalizado. Essa é uma lição para todos no setor bancário”, comenta.
Pereira avalia que essa popularização é positiva e necessária, mas reforça que só ela não faz uma pessoa trocar de banco. “As pessoas querem resolver tudo na palma da mão, usando o celular. Ninguém mais quer ir a um banco para fazer investimentos ou outro tipo de transação. As aplicações e facilidades ofertadas pelas fintechs fazem sucesso porque atendem a uma necessidade antiga dos usuários de banco. Para conquistar o mercado dos bancos digitais, as instituições tradicionais terão que correr atrás desse prejuízo e oferecer soluções que facilitem, efetivamente, a vida dos seus clientes”, resume.
Marcelo Pereira é economista e diretor
financeiro do Popibank